Internetworld, 11/04, S. 42f.
Nach draußen, IT-Outsourcing – Auslagerung vertraglich Regeln,
III. IT Outsourcing und SLAs
Wenngleich am Markt zunehmend Zeichen für einen konjunkturellen Aufschwung zu erkennen sind, so hat die angespannte Wirtschaftslage der Vergangenheit doch ihre Spuren hinterlassen. Im Zuge dessen haben sich viele Unternehmen auf ihre Kernkompetenzen konzentriert und dabei andere Aktivitäten kostensenkend ausgelagert. Dem Outsourcing des gesamten IT-Bereichs kommt dabei besondere Bedeutung zu, wie aktuelle Verhandlungen von T-Systems mit Daimler-Chrysler, Airbus und der WestLB verdeutlichen.
Die Versicherungsbranche wird folgen, wobei hier weitergehende rechtliche Hürden wegen des besonderen Schutzes von Patientendaten noch zu bewältigen sein werden.
Vorteil des Outsourcing ist, dass keine (überdimensionierte) EDV vorgehalten werden muss, die entsprechend der Prognosen auch zukünftige Anforderungen an die erwarteten Kapazitäten abzudecken hat.
Neben der Sicherstellung der allgemeinen vertraglichen Leistungspflichten muss berücksichtigt werden, das ein Unternehmen häufig ein erhebliches Know-how für den Vertragspartner zugänglich macht, so dass ein Vertrauensschutz vertraglich sicherzustellen ist.
Unabhängig von dessen vertragstypologischer Einordnung sollte integraler Bestandteil eines jeden IT-Outsourcingvertrages zudem ein Service Level Agreement (SLA) sein. SLAs dienen dem Auslagernden der Einhaltung der Leistungsqualität durch entsprechende Sanktionen und dem Anbieter in erster Linie der Klarheit über die Qualität und die Quantität der von ihm zu erbringenden Dienstleistungen. Ziel eines SLA soll es in erster Linie sein, die im Bereich Qualitätssicherung im Rahmen von IT-Outsourcing problematischen gesetzlichen Vorschriften der Gewährleistung adäquat anzupassen bzw. durch eine eigenständige Regelung zu ersetzen.
Wichtige Punkte, die möglichst detailliert beschrieben werden sollten, sind insbesondere eine genaue Beschreibung der zu erbringenden Serviceleistungen, die objektiv messbar sein sollten, Regelungen über die Kommunikation zwischen den Vertragsparteien, welche Verfügbarkeiten dabei einzuhalten sind, ein griffiges Fehlerbeseitigungsmanagement, welches ggf. unterschiedliche Ansprech- und Reaktionszeiten für die Problembeseitigung nach unterschiedlichen Prioritäten vorsieht. In diesem Zusammenhang werden üblicherweise verschiedene Eskalationsstufen vereinbart. Daneben sollten neben der Verfügbarkeit der Systeme insbesondere Maßnahmen für den Fall der Nichteinhaltung der Leistungen sowie ein Kündigungsrecht geregelt sein. Auch sinnvoll zur Überwachung sind Vereinbarungen über regelmäßiges Reporting. Während sich bei projektorientierten Softwareverträgen im Zusammenhang mit SLAs oftmals die Frage stellt, ob Serviceleistungen bereits mit der vertraglich vereinbarten Vergütung abgegolten sind bzw. welche Leistungen zusätzlich vergütet werden sollen, dürfte im Bereich des IT-Outsourcingvertrages die Reichweite der vertraglich abgegoltenen Serviceleistungen weit reichender sein, da sich das Unternehmen ohnehin in Punkto Know-how bereits vergleichsweise weit aus dem Fenster lehnt. Darüber hinaus ist im Rahmen des Vertragsmanagements ein technisches Verständnis der Abläufe für den Verhandlungsführer unerlässlich.
Da das auslagernde Unternehmen in aller Regel spezielle Vorstellungen über die Qualitätsstandards der von ihm angebotenen Produkte hat, werden im Vorfeld die einzuhaltenden Standards im Einzelnen festgelegt, so dass sich eine schematische Lösung verbietet. Auf die Vorbereitung des SLA im Vorfeld sollte daher ein besonderes Augenmerk gerichtet werden. Auch der Anbieter dürfte sich auf dem unterdessen gebildeten Outsourcing-Markt dadurch positiv von seinen Mitbewerbern abheben, dass dieser sich mit möglichst maßgeschneiderten Servicelösungen auf die Bedürfnisse des einzelnen Unternehmens einrichtet.
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